17 févr. 2012

Concours qualité OT & SI Hauts-de-Seine : Les Palmes de l'Accueil 2011 - 2012 sont attribuées à....


Conformément à son objectif d'oeuvrer pour la logique d'amélioration constante de la qualité au sein du réseau des Offices de Tourisme et Syndicats d'Initiative des Hauts-de-Seine, l'UDOTSI Hauts-de-Seine organise chaque année un concours, basé sur le principe de visites mystères.

Il a pour objectif de réaliser un état des lieux de la qualité de l'accueil et du renseignement donné à um moment T, afin d'identifier les forces à capitaliser et les faiblesses à améliorer de chaque OT ou SI. C'est un constat dressé en se mettant à la place du visiteur, qui est renforcé par l'envoi d'un rapport détaillé aux présidents et responsables de chaque structure, et d'un accompagnement qualité pour ceux qui en font la demande.

Particularité cette année, la mise en place de critères bonus portant sur l'accueil à distance. (téléphonique, e-mail, site Internet...) qui prend aujourd'hui une place considérable dans le service que rend l'OT ou SI à son visiteur.

Et le classement des Palmes de l'Accueil des OT et SI des Hauts-de-Seine pour 2011 - 2012 est...


16
La Garenne Colombes
27/80
15
Chatillon
28/80
14
Clichy
43/80
13
Antony
45/80
11=
Vanves
49/80
11
Bagneux
49/80
10
Chatenay Malabry
54/80
9
Nanterre
59/80
8
Suresnes
60/80
7
Bourg la reine
61/80
6
Sceaux
                 63/80
5
Gennevilliers
67/80
4
Asnières
70/80
3
Rueil
71/80
2
Issy
72/80
1
Clamart
74/80

Bravo à tous les candidats, et particulièrement à Clamart pour 2011-2012!

Il est également lauréat départemental qui sera présenté au concours régional "Accueil & Sourire... OTSI!" organisé par la FROTSI Ile-de-France. La ville ne concourra pas l'an prochain, mais sera chagée de nommer le jury, comme l'a fait l'OT de Boulogne-Billancourt, lauréat 2010 - 2011.

Clamart, Rueil-Malmaison et Issy-les-Moulineaux se verront remettre leur diplôme lors de la

réception apéritive de l'assemblée générale de l'UDOTSI 92, le 29 mars 2012 à Châtillon.

Les Hauts-de-Seine participent également au jury du concours régional, basé sur les mêmes critères - initiés par l'UDOTSI 92!


Les critères actuels du concours départemental qualité " Les Palmes de l'accueil" ont été définis en 2006, basés sur une approche d'accueil physique des visiteurs mystère.



Ils portent sur quatre grandes familles de critères, permettant d'évaluer les différentes composantes de l'accueil en vis à vis, de la recherche de la situation de l'OT à la proposition complémentaire.



Ils concernent volontairement des points qui sont conventionnellement gérés par la mairie (fléchage dans la ville, fleurissement extérieur, local...) afin de fournir aux gestionnaires de la structure des arguments tangibles pour argumenter la négociation d'une éventuelle amélioration avec sa municipalité de tutelle.


CRITERES ACTUELS


- Les abords extérieurs :

Propreté, fleurissement, visibilité de l’enseigne, balisage et impression générale


- L’aspect général intérieur :

Propreté / luminosité, Qualité / originalité de la décoration, de l’affichage,
Classement et accessibilité de la documentation et impression générale


- L’accueil :

Sourire et aspect général de la personne, disponibilité, élocution, politesse et impression générale


- Le niveau de renseignement et service

Compréhension / reformulation de la demande, valeur ajoutée à la documentation, qualité du service et maîtrise du sujet, propositions complémentaires, impression générale


Les nouveaux comportements des visiteurs, liés entre autres au développement des nouvelles technologies, nous amènent à proposer aujourd'hui un élargissement ces critères à l'accueil à distance.

Cela s’inscrit en cohérence avec le référentiel Qualité Tourisme 2011 appliqué aux OT et SI ainsi qu'avec les critères de classement des OT en catégories définis par l'arrêté du 12 novembre 2010.


CRITERES BONUS AJOUTES EN 2012

Les critères proposés sont nombreux, et requièrent un niveau de technicité varié, pour permettre la sélection des critères. On ne prendra volontairement pas en compte courrier et fax, actuellement en perte de vitesse.


- L’accueil téléphonique :

Temps d'attente avant réponse (max 3 sonneries, quitte à patienter ensuite), Existence d'un répondeur téléphonique (avec horaires d'ouverture et numéros d'urgence,) sourire dans la voix, disponibilité, qualité du renseignement donné...

- Le service de réponse par e-mail et/ou formulaire de contact :

Délai de réponse, qualité et politesse de l'expression, qualité du renseignement donné

- Les supports d'information touristique à distance :

SITE INTERNET : Existence site internet dédié (nom de domaine) ou page sur site de la ville, sa mise à jour (actualisation), traduction en langues étrangères, son référencement, sa déclinaison en site mobile

BORNE INTERACTIVE : Situation à l'extérieur de l'OT ou SI (consultable hors ouverture de la structure), Informations : urgences, hébergement, loisirs.

- E-Tourisme : La prise en compte du "SO LO MO" dans la communication et l'offre touristique

   SOCIAL : ANIMATION NUMERIQUE DE TERRITOIRE - Existence d'une page Facebook et/ou Twitter faisant l'objet d'une réelle animation de communauté

LOCAL : OFFRE TOURISTIQUE EN MOBILITE - Bornes touristiques dans la ville, présence de Flash codes sur borne ou sur la documentation éditée par l’OT ou SI

(L’accès à un contenu multimédia différencié du site internet est un plus)

MOBILE : Audioguides à télécharger, Application d’information touristique avec géolocalisation, …


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