Congrès des
Offices de Tourisme de France
La Rochelle 06/
07/ 08 octobre 2011
Par Florence Beaumont, secrétaire générale
Intervention
des personnalités :
Vice-Président
du Conseil Régional en charge du tourisme
Maxime
BONO, Député-Maire de La Rochelle.
Jean
Burin, Président d’Offices de Tourisme de France®
(Absence
remarquée de M. Lefebvre, Ministre délégué au tourisme)
Travaux
sur les 6 impacts majeurs :
- Impact ressources humaines et
organisation touristique.
- Impact évolution de
l’accueil : accueil autre qu’OT : sites, mobiles, prestataires,
baisse de la fréquentation physique. Quelle est la place de l’OT dans
l’accueil de demain ?
- Impact prise de pouvoir du
consommateur : échanges d’avis via sites.
- Impact gestion de
l’information : comment se posera l’OT vis-à-vis de la gestion de
l’info
- Impact attentes des prestataires :
par exemple location inscription sur site « bon coin » et autre.
- Impact du néo-tourisme : néo-
touriste : ancien touriste devenus nouveau résident se comportant comme des
touristes.
I)
Intégrer le web à tous les niveaux des
métiers de l’Office de Tourisme, être à la pointe des technologies dans notre
métier d’accueil c’est le défi numérique.
II)
Former sans relâche les équipes de
manière à s’adapter aux nouveaux métiers du web, et aux nouvelles missions de
l’Office de Tourisme ainsi que générer des ressources propres à l’OT,
distinctes des fonds publics : c’est le défi des ressources internes.
III)
Chercher l’excellence, ouvrir l’Office
de Tourisme à tous les usagers, touristes d’ailleurs et touristes locaux :
c’est le défi de la qualité et du développement durable.
IV)
Offrir de nouveaux services aux
prestataires touristiques, réinventer le role de coordination de l’Office de
Tourisme : c’est le défi de la mise en réseau des acteurs du territoire.
V)
Se structurer au niveau territorial
afin que nos structures aient la taille suffisante pour réunir en leur sein
tous les métiers. Il s’agit de mutualiser tout ou partie des moyens techniques
de l’OT. Accepter cette évolution, c’est le défi culturel du réseau..
I Le défi numérique
Christophe
CUSSEAU, Directeur O.T. de Fécamp
Exemple
de Fécamp : depuis avril, des conseillers en séjour donnent avec l’aide
d’1 tablette iPad les infos touristiques dont les visiteurs ont besoin. Ils ne
restent plus derrière leur comptoir.
Le
nombre de visiteurs accueillis n’est plus le seul indicateur de
performance : maintenant il y a les pages « fan » facebook,
twitter, la fréquentation des sites propres, etc.
L’Office de Tourisme doit :
·
Être présent ou représenté par tiers là
où se trouvent les touristes (lieux de passages, internet, prestataires)
·
Adapter ses horaires d’ouverture et ses
outils numériques à la fréquentation de son territoire et ce dans la logique
économique et qualitative.
·
Mettre des outils numériques au service
de l’accueil, tout en y apportant un contenu multimédia différencié
·
Repenser le rôle des agents d’accueil
en mettant à profit la médiation.
·
Être un conseiller en séjour engagé, se
débarrasser du syndrome de la neutralité à
donner des conseils personnalisés
·
S’appuyer sur le contenu et les avis
générés par les utilisateurs des médias – sociaux (de type Trip Advisor). La
loi oblige l’exhaustivité pas la neutralité.
·
Affiner la présence et la promotion de
sa destination.
·
Être animateur communauté web (fan page
de la destination sur les réseaux sociaux)
·
Surveiller la « e-réputation » de
la destination.
·
Être producteur officiel et donc
légitime d’informations qualitatives
·
Valoriser l’information brute avec des
rédactionnels témoignages / photos/ vidéo / médias - sociaux.
·
Développer de nouveaux partenariats
avec les professionnels.
·
l’Office de Tourisme doit
obligatoirement, dans un souci de mutualisation, participer aux systèmes
d’informations touristiques.
II le Défi des ressources humaines
Alain
FERRANDON, Directeur O.T. de Bourges
Défi
anxiogène (qui suscite de l’anxiété ou de l’angoisse).
Savoir
comment faire pour gérer du personnel qui ne connaît pas tout le fonctionnement
des produits numériques. Chaque poste de travail doit prendre en compte la
dimension de l’e-tourisme. Savoir éduquer le personnel (réflexion en région
PACA).
Les
têtes de réseaux départemental et régional doivent soutenir ces mutations
notamment par l’organisation de formations adaptées. Il est important que le
personnel participe à des formations telles :
- animation
numérique du territoire
L’existence
d’une boutique doit être visible sur les supports numériques de l’OT ; le
personnel doit connaître aussi bien les produits mis en place par l’OT (visites
et boutique) que les produits locaux vendus dans la boutique de l’O.T.
La mise en place de ce type de boutique doit
se faire en cohérence avec les spécificités culturelles et historiques locales.
Elle doit également tenir compte de l’offre commerciale locale en respectant le
principe de non concurrence à l’offre privée. Répondant à ces critères, la mise
en place d’une boutique est une des solutions envisageables pour l’OT afin de
générer des fonds propres, indépendants de la subvention publique.
III Le Défi de la qualité et du
développement durable
Emmanuelle
RIVAS, directrice O.T. de Montélimar
Le
développement des technologies nomades, la mondialisation, les crises
économiques et écologiques répétitives pousseront l’Office de Tourisme de
demain à s’engager dans la qualité et le développement durable (rédiger ou
co-signer un agenda 21), le social (place du néo-résident) et le développement
durable inclus dans le classement des OT.
L’OT
doit tenir compte des mutations de sa population notamment l’arrivée des néo-résidents
et doit modifier son discours. On ne parle plus de touriste mais de visiteur.
Le visiteur est aujourd’hui l’autochtone, le voisin, le régional ou l’étranger.
Le visiteur est sensible à l’écologie et au développement durable. L’OT doit
prendre en compte l’envie des habitants d’être touristes et ambassadeurs de
leur territoire (greeters). L’OT a un rôle fédérateur, aussi bien des socio-professionnels
du tourisme que des habitants.
IV Le Défi de la mise en réseau des
acteurs du territoire
Christophe
MARCHAIS, directeur de l’O.T. de La Rochelle
L’Office
de Tourisme doit :
- Avoir dans ses missions
prioritaires la coordination des
différents acteurs du tourisme local. Il doit être le pilote des actions
collectives : qualité, produits, observation, promotion, marketing,
etc et doit mesurer les attentes et évaluer les actions.
- Accompagner le développement
numérique de ses prestataires (lisibilité de l’offre sur internet)
- Devenir fournisseur de
« boîte à outils ».
- Favoriser la vente et la
distribution des produits du prestataire.
- Etre le coordinateur de la mise en
valeur du territoire.
- Etre reconnu comme partenaire de
l’attractivité de la destination (projet d’aménagement du territoire,
propreté, sécurité, signalétique). Inclure dans les conventions d’objectifs
la présence de l’OT du futur dans les commissions municipales.
V le Défi culturel du réseau
Sylvain
COUTY, Directeur O.T. d’Angoulême
Mutualisation
des moyens à l’échelle suffisante et pertinente pour assurer tous les métiers
nécessaires. Cela peut impliquer jusqu’à la réunification, la fusion d’Offices
de Tourisme ou simplement la mutualisation d’outils tels que les Systèmes
d’Information Touristiques (SIT) .Tout ne restera pas comme avant, ce qui ne
changera pas sont les valeurs permanentes du réseau.
Là
où il y a une volonté il y a un chemin.
Etaient
invités Sabine HOLZMANN, directrice pour la France de l’Office National
Autrichien du tourisme et Paul ARSENEAULT, professeur en gestion des
entreprises et des organismes touristiques, directeur du Réseau de Veille en
tourisme de la Province de Quebec.
L’Autriche
est la 11e destination mondiale du tourisme. 124 millions de
nuitées, 33,4 millions de touristes dont 22 millions d’étrangers. 9 provinces. Les offices de tourisme sont organisés
différemment, ils ne sont pas en réseau comme en France. Ce sont des sociétés
individuelles qui doivent dégager des bénéfices. Ils ne touchent pas seulement
la taxe de séjour des hôteliers mais aussi une taxe touristique versée par chaque
commerçant, artisan, profession libérale. (Ce qui existe en France, à l’initiative de l’OT lorsqu’il propose aux
socio professionnels du tourisme d’adhérer à l’OT, moyennant des services
complémentaires au service public).
La
plupart des OT est à la pointe des nouvelles technologies. Le développement
durable, en Autriche, est tellement intégré dans leur pratique, que les
autrichiens ne le nomment pas ils le vivent et c’est naturel. Ils ont des
difficultés à comprendre qu’on en parle autant à l’étranger comme si c’était
quelque chose de nouveau. La mutualisation entre OT se pratique peu, la
promotion d’un territoire commun est complexe (du fait de leur individualité).
Le
Québec, 18 régions touristiques (200 sur tout le territoire canadien). La
création des premiers bureaux d’informations touristiques date des années 1930
et c’est seulement à partir de 1970 que le développement des offices de
tourisme s’est effectué. Dans les années 1990, il y avait environ 350 lieux
d’accueil, en 2011 environ 200 dont 30 % sont des offices de tourisme
municipaux.
Le
développement durable est assez bien intégré au Québec, moins sur le territoire
canadien limitrophe aux USA. La distance entre chaque bureau de tourisme est
telle, qu’il est difficile de mutualiser les moyens ou d’organiser des
objectifs communs.
En
conclusion : le maillage et le réseau français sont enviés.
Commission EPIC (Etablissement Public à Caractère Industriel
et Commercial)
Animé
par Aldo SEVINO, du cabinet juridique DELSOL et Guy VALEMBOIS directeur de l’OT
de l’Agglomération Havraise.
La
transformation des statuts de l’OT (associatif) en EPIC avec des exemples
concrets d’OT communal (Rueil-Malmaison), d’OT intercommunaux (du Pays de
Bitche et de Médoc Océan) et d’une tentative intercommunautaire (OT Fleury
d’Aude St Pierre de la Mer et OT Leucate Méditerranée).
OT
Communaux : le territoire est la superficie de la Commune,
OT
intercommunaux : le territoire est la superficie de la communauté de
communes ou d’agglomérations
OT
intercommunautaire : le territoire est la superficie de plusieurs
communautés de communes
Avant
la loi du 22 juillet 2010, un OT intercommunal ou intercommunautaire était
obligatoirement sous statuts EPIC.
Débat
sur le cas du directeur de l’EPIC
C’est
l’ordonnateur et le représentant légal (code du tourisme). Il engage les
dépenses (instruction comptable). Il dirige sous l’autorité du président. Le
directeur d’un EPIC signe un CDD de 3 ans renouvelable 1 fois (peu appliqué, en
raison de la jurisprudence). Il a l’obligation de démissionner de son poste
sous contrat privé ou de la fonction publique s’il est titulaire. Le directeur
est sous contrat public et le restant du personnel sous contrat privé (CDI).
Point
commun entre les différents OT présents : l’association a été subventionnée
durant la période transitoire et a tenu l’Office de Tourisme pour qu’il n’y ait
une continuité dans le portage de projets. La période transitoire peut durer de
quelques mois à plus d’un an. Rencontres hebdomadaires entre responsables de
l’association (président / directeur/ bureau), le maire et le directeur général
des services pour mise en commun de projets, de moyens. Des accords ont été
passés pour bonne fin.
OT
de Bitche (Moselle), Corinne GANGLOFF, directrice
Etude :
de 2007 à 2009. Négociation. Création le 1er août 2010.
Dissolution de l’association plusieurs mois plus tard.
Avantages :
- Bonne implication des élus.
- OT consulté pour les projets
touristiques (normalement il en est le maître d’œuvre).
- Séparation entre l’ordonnateur et
le payeur.
- Commissions permanentes avec
anciens bénévoles, prestataires socio-professionnels.
- + de moyens techniques (webmaster,
service technique municipal, etc).
- + de personnel professionnalisé
(de 6 ils sont passés à 8).
- 100% de la taxe de séjour.
OT
de Rueil Malmaison (Hauts-de-Seine), Florence
PAOLETTI, directrice.
Dissolution :
avril 2010. Liquidation : février 2011
Il
est indispensable de :
- s’assurer du bon fonctionnement
d’un EPIC de la part des élus, la plupart ne connaissent pas les statuts
et le fonctionnement.
- Prendre contacts avec les
intervenants extérieurs : Préfecture, Trésor Public, Trésorerie
Municipale qui ne connaissent pas le fonctionnement d’un EPIC, leur
expliquer.
- Garder un cabinet comptable
extérieur même si le comptable de l’EPIC est public.
- Ne pas dissoudre l’association
tant que le compte bancaire n’est pas fermé.
OT de
Médoc Océan (Gironde), Jean-Michel
DAVID, Maire de Lacanau, président de l’OT résultant de la fusion de 2 OT en
EPIC (Hourtin, Carcan), et d’1
associatif (Lacanau).
Sans
revenir sur ce qui a été dit précédemment, M. David précise qu’il faut
privilégier la relation avec le directeur, en tant que maire, en tant que
président. Même lorsque l’O.T. était associatif il avait des entretiens
réguliers avec son directeur.
Pour
créer un O.T. intercommunal, il faut avant tout une volonté de partager le
développement touristique et avoir un projet touristique. Pour ce dernier :
Ø Référence à l’expertise d’un cabinet extérieur
Ø Diagnostic du territoire
Ø Stratégie
Ø Programme d’action
Pour
ce faire, il a relevé 5 défis :
- Accepter la mise en œuvre d’une
approche collective et intercommunale du tourisme.
- Identification / reconnaissance et
mise en lumière du territoire Médoc Océan.
- Mise en place de nouveaux modes de
management, de partage, de marketing, de l’information du territoire.
- Adaptation continue de l’offre et de
la valorisation de la qualité.
- Développement d’un tourisme
économiquement rentable, socialement équitable et écologiquement
responsable.
Une
partie de l’OT fait partie du service public et ce service peut être gratuit ou
payant.
Financement :
Subventions + taxe de séjour + « pac » du plan marketing.
Lacanau
étant une station touristique, la subvention et la taxe de séjour étaient supérieures
aux 2 autres villes qui sont plus industrielles (d’où l’importance de
l’acceptation de la notion du territoire intercommunal).
Réflexions sur un
E.P.I.C. intercommunautaire non abouti O.T.
de Fleury d’Aude – St Pierre la Mer(Aude), Jean
Paul CESAR, directeur et O.T. de Leucate Méditerranée (Aude) Philippe
MONCELET, directeur.
Problématique du Grand Narbonne. Essais de regroupement de 3
E.P.C.I. (Etablissement Public de Coopération Intercommunale) groupant 33
communes pour transformation en EPIC intercommunautaire. Parmi les 33 communes,
3 EPIC les autres OT étant sous statuts associatifs.
Le projet n’a pas abouti pour les raisons suivantes :
- Choix
des enjeux du territoire. Plus on crée de compétences, plus on complique
la problématique.
- Peur
de la perte d’autonomie de la part des petites communes.
- Peur
d’une mauvaise redistribution des finances. Coûts très élevés des
animations mensuelles ou à fort potentiel de visiteurs des stations
classées.
- Peu
de volonté politique à créer un OT couvrant un large territoire
(absentéisme des élus aux réunions).
Divers / échanges
avec la salle :
Un trésorier payeur d’une station de montagne a soulevé les
inconvénients de l’E.P.I.C. et a posé la question si l’E.P.I.C. était le meilleur
statut pour un O.T. Réponse : la Fédération Nationale d’Office de Tourisme
de France®
ne prend pas position sur ce point.
Inconvénients :
- coût supérieur : subventions
+ TS
- compenser le bénévolat par du
personnel
- gestion + lourde comptabilité M 4
ou M 14
- moins de réactivité
En EPIC, le personnel est de droit privé sauf le directeur
(CDD droit public). S122-12.
Dans le cas d’un changement de statut d’une régie municipale
en EPIC, le personnel peut changer de statut. Il peut être mis à disposition ou
donner sa démission pour être embauché sous contrat de droit privé.
Art 1 12 24 code du tourisme, obligation de prendre le
personnel en place.
Commission Guide juridique EPIC et
présentation du livre blanc
Alexis BECQUART, avocat au cabinet DELSOL et Associés.
Guy
VALEMBOIS, directeur de l’OT de l’Agglomération Havraise.
Office de Tourisme de France® a rédigé avec le concours
d’une douzaine de directeurs dont Florence PAOLETTI, un ouvrage de référence
sur les régimes juridique et fiscale des Offices de Tourisme constitués sous la
forme d’un EPIC.
Contenu : 1ere partie théorique traitant de façon
concrète et pédagogique les questions liées au fonctionnement d’un OT en
EPIC : modèle de délibération, encadré « ce qu’il faut
retenir ».
2eme partie : pratique sous forme de FAQ (foire aux
questions) formalise la réponse à une cinquantaine de questions les plus
fréquemment posées.
Le président ne peut pas engager de finances, c’est le
directeur l’ordonnateur.
Règles comptables et fiscales d’un EPIC :
Comptabilité M4 à
régie de recette et régie d’avance.
Régime fiscal : soumis aux taxes sur salaire et à la
TVA.
Constat : un certain nombre de règles pourraient
utilement être amendées (frein au bon fonctionnement régulier de l’EPIC)
ex : obligation de faire 6 réunions du Comité de Direction (code du
tourisme R 133-6)
Propositions :
- Demande
pour 4 réunions annuelles du Comité de Direction.
- Possibilité
pour le directeur d’avoir un CDI. Fondement : loi 1984 droit commun,
droit de jurisprudence communautaire.
- Assouplissement
de la gestion comptable et financière : objectif de réactivité.
- Régie
d’avance de 10 % du montant du budget (actuellement pour petite somme)*
- Pour
des actions spécifiques définies précisément par le Comité de Direction.
- Taxe
sur les salaires : suppression de la taxe sur les salaires pour tous
les OT affectés à leur mission de service public administratif. Même
activité, même régime fiscal (quelque soit le statut). Service de
l’assujetti partiel.
- Date
d’application comptable modulable.
* Il existe, actuellement, une ligne budgétaire
« dépenses imprévues » qui correspond à 7% du montant du budget.
Cette ligne est peu connue.
Pour la FAQ, remonter les questions pour le 30 octobre.
Un bon de commande est dans le dossier. Prévente au tarif préférentiel congrès de 19€ au lieu
de 32€. Livrable fin janvier 2012.
Présentation du guide juridique fin novembre, au congrès de
l’Association des Maires de France.
Tourisme et circulation douce
Jean ROZENBAUM, directeur FIGESMA Conseil
Sébastien BAHOLET, chargé de mission Tourisme à Vélo et
Tourisme Durable à la DGCIS
La part de séjour à vélo dans l’ensemble des séjours
touristiques en France, aujourd’hui de 3 %, pourrait passer à 6% en 2015. Cela
engendrerait 12 000 emplois et 2 milliards d’€ de chiffre d’affaire supplémentaire
dans l’économie touristique.
Ce tourisme conjugue en effet plusieurs atouts : il s’adresse
majoritairement à des clientèles internationales, de catégories socio-professionnelles
aisées, à la recherche de produits insolites, culturels et écologiques. La
création de destination pour l’itinérance à vélo apparaît comme un créneau
porteur pour notre économie touristique.
Un schéma national de véloroute et voies vertes pour une
renommée internationale.
C’est un vaste projet de plus de 20 000 km d’itinéraires,
en cours de réalisation à travers l’ensemble du pays. Il est connecté et basé
sur les standards de qualité des 12 itinéraires du réseau Eurovélo.
L’objectif de la démarche France Vélo Tourisme est de hisser
la France au rang de destination à découvrir à vélo, de renommée
internationale.
Un projet d’itinéraire voie verte / piste cyclable va relier
Paris à Londres. Pour la France, le tracé passerait par les Hauts-de-Seine, les
Yvelines, le Val-d’Oise, l’Eure et la Seine-Maritime avec un embarquement au Hâvre.
De nouveaux outils seront mis progressivement à disposition
des acteurs territoriaux :
- Promotion
/ communication globale de la destination : francevelotourisme.com
- Mise
en place de référentiels de services : accueil Vélo.
- Homogénéisation
de la signalisation / numérotation des itinéraires.
- Développement
de nouveaux itinéraires à l’instar de Loire Vélo ou du Tour de Bourgogne à
vélo.
- Amélioration
de la connaissance du marché, évaluation de la progression du tourisme à
vélo.
Actualités d’Offices de Tourisme de
France®
Présenté
par Jean BURTIN, Président Office de Tourisme de France®
- Son
organisation fédérale
- Le
conseil d’administration
- Les
commissions
- Le
groupe des chargés de mission
- L’équipe
internet
- Point
sur l’actualité
- Finances
- Loi
de modernisation des services touristiques
- Réforme
des collectivités territoriales
- Internet
- Charte
Accueil et fête de la Gastronomie
La Fédération Nationale a décidé de ne pas recruter de
directeur, elle envisage le recrutement d’un webmaster. L’équipe est composée
de 5 chargés de missions.
Les finances bien redressées :
Décembre 2007 : - 150 000 €
Décembre 2010 : + 150 000 €
En partie comblées par les cotisations directes : 80 %,
subventions : 8 %.
Le procès Via France a été gagné.
Recréation d’une
commission Internet.
Passerelle avec d’autres réseaux : difficile à mettre
en œuvre car il y a plus de 20 langages informatiques. Test avec Réseau Alsace.
Comité chargé d’étude et de créer une charte sur l’accueil
en France initié par le ministère. Au départ, seuls les grands groupes avaient
été sollicités, SNCF, Aéroport de Paris, SNAV etc. Maintenant la direction
d’Office de Tourisme de France® fait partie du comité de pilotage. Logo commun
pour la marque France. Il existe déjà, inutile d’en créer un autre.
2 projets nationaux : Rendez-vous en France et Fête de
la Gastronomie. Nous recevrons des informations ultérieurement.
Attente du réseau
Ø Les 5 défis de l’OT de demain
Ø Communication renforcée
Ø La mise en place de services
Ø La formation professionnelle (journée des directeurs)
Ø Les grands rendez-vous
Plan d’action à 3 ans :
Ø Animation du réseau : étude sur la restructuration
complète du réseau
·
Référentiel à animation du réseau
à FD/ UD élaboration
plan formation
Les UD/FR : une trentaine de ces structures existent et
sont des relais. Un certain nombre de CDT ont remplacé ou ont fusionné avec les UD. Problème d’adhésion. Il
va falloir prochainement entamer une réflexion approfondie U.D. /F.R. – C.D.T.
/ C.R.T.
Ø Réorganisation des relais territoriaux
Ø Label Qualité Tourisme® : ambition 500 OT marqués
Ø Juridique et social (commission E.P.I.C. / paritaire)
Ø Renforcement des relations public / privé
Ø Grands rendez-vous :
·
Assemblée Générale : juin 2012.
·
Création d’ateliers thématiques
·
Réunion des Directeurs à Mulhouse, septembre 2012
·
Journée technique : à Paris :
mai / juin 2012
·
Réunion U.D. / F.R. à Toulouse
·
Prochain Congrès à Clermont – Ferrand,
Puy-de-Dôme : octobre 2013.
Présentation des travaux des
commissions
Commission des relais territoriaux.
Radioscopie du réseau U.D./F.D./F.R.
Constat : sont-ils capables d’accompagner cette
mutation vers l’O.T. du futur ?
Décisions : Réunion de la commission avant la fin de
l’année.
- pour
définir ce que doit être l’U.D. / F.D. / F.R du futur.
- Sur
la règle établie.
- Comment
prendre en compte cette nouvelle organisation (relation entre la Rn2D et
FR).
- Projet
d’une convention de partenariat
pour définir les conditions qui permettraient à l’A.D.T. d’adhérer au
réseau.
Planning :
- Création
technique du document d’enquête : 1er semestre 2012.
- Réalisation
de l’enquête : 2e semestre 2012.
- Journée
structuration touristique
Commission Juridique et Social / Mixte Paritaire / E.P.I.C.
Demande d’une assistance juridique externalisée : cabinet
DELSOL depuis 3 ans.
- 400
demandes / an. O.T. 70% U.D. : 21 % F.R. : 2 %
Concerne
la fiscalité, la promotion, la commercialisation, la réorganisation
territoriale.
Assistance
sociale : heures supplémentaires, grossesses, rupture de contrat, etc.
Statut
des guides : encore des points à négocier.
Convention
collective : signature parité, négociation salariale (valeur du point).
Commission
EPIC : rédaction d’un livre blanc. Rappel : la Fédération Nationale
ne prend pas position concernant le choix des statuts.
Commission
professionnelle : organisation A.G.E.F.O.S.-P.M.E./ U.D./F.R.
Observatoire
prospectif des métiers : journée de restitution 29/11/2011.
Commission
Qualité :
- Nouveaux référentiel en janvier
2012 pour inclure le développement durable.
- Garantir la pérennité du
référentiel Qualité Tourisme®.
- Accompagner le référentiel Qualité
« Destination » en s’appuyant sur les demandes menées par les
stations classées.
- Volonté 500 OT marqués,
actuellement 400
Commission
Internet
Quel avenir pour tourisme.fr ?
Visite : - 21 % en 3 ans.
Taux de rebond : 60 %.
Nom de domaine fort : 77 %.
Revenu publicitaire en
baisse.
Commission
Hébergements :
Constat :
la moitié des chambres d’hôte n’est dans aucun label.
- Création référencement des
chambres d’hôte par Office de Tourisme de France®.
- Réforme de classement des
hébergements touristiques. Nouvelle procédure C.O.F.R.A.C.
- Observatoire.
Commission
Communication :
Se
faire entendre Fédération
Nationale " Flash Info
" s’afficher
Ecouter " OT
↓
Juridique et social ! intranet
Bonnes
idées 8
Nouvelle
adresse intranet : www.offices-de-tourisme-de-france.org
Réforme du classement des Offices de
Tourisme
|
Jean BURTIN, Président Office de Tourisme de France® et
Michel CAZAUBON, D.G.C.I.S. (Direction Générale de la Compétitivité, de
l’Industrie et des Services) Ministère de l’Economie, des Finances et de
l’Industrie.
La demande de classement continue à s’effectuer en
préfecture, contrairement aux hôteliers.
Le ministère envisage de former les agents des préfectures,
prioritairement les départements qui ont très peu de classements. Implication
de la D.G.C.I.S.
Il reste quelques points à modifier dans le classement paru au
JO. Il s’en est suivi une lecture point par point du classement.
Rappel :
L’Office de Tourisme :
- Fixe
les objectifs stratégiques avec la collectivité de rattachement.
- Détermine
les indicateurs
- Mesure
la performance en fin de période
Ouverture : au moins ½ journée ou 4h consécutives par
jour ouvré.
Zone géographique d’intervention :
- Fixée
par les statuts.
- Résulte
de l’organisation conventionnelle locale.
- Traduit
le rôle assigné à l’Office de Tourisme dans la politique de mutualisation
des ressources internes et territoriales.
Bureau d’information :
Liberté de création pour mieux gouverner la destination
touristique en déconcentrant le service rendu, à tout moment soit avant le
classement, soit pendant la déconcentration.
Quelle forme de déconcentration :
- Non
doté de la personnalité morale
- précisions
statutaires
- fonction
support / fonction guichet.
- accompagnant
d’une fusion, d’un regroupement.
- comité
consultatif local mixte.
- Budget
délégué.
Indépendance d’activité :
- Obligation
de l’assurer même quand l’office de tourisme loge dans des bâtiments
publics.
- Les
réponses sont à adapter localement.
- Exigée
pour l’accueil et l’information.
Accessibilité Internet :
- Liberté
d’accès à conjuguer avec principe de responsabilité (voir fiche juridique
n°31).
- Organiser
des modalités d’utilisation.
Maîtrise des langues étrangères :
- Cumul
possible d’agents bilingues.
Information sur les hébergements :
- Neutralité,
égalité, exhaustivité, adaptation constante.
- Obligation
de publication pour les hébergements classés
Densité d’accueil touristique :
Se
reporter au calcul effectué lors de la dénomination de commune touristique.
Politique de qualité :
- Normes AFNOR et ISO, Label Qualité
Tourisme®.
- Rendre possible la production ou la
vente.
Le classement n’est pas subordonné à l’immatriculation du
registre des opérateurs sauf si production ou vente effective.
Une circulaire sera adressée aux
préfets précisant la date d’utilisation du guide.
Enjeux et défis pour l’Office de
Tourisme
Par Joël de ROSNAY, docteur en Sciences, futurologue,
écrivain scientifique, CEO Biotics Int, Conseiller de la présidence
d’Universcience.
« Le consommateur se demande de moins en moins ce qu’il
veut posséder mais ce qu’il veut partager ».
- Expérience partagée, émotion,
accès aux connaissances.
- Relation et lien social dans un
monde numérique.
- Empathie, solidarité, respect des
diversités.
- Collaboration en réseau et intelligence
collective.
- Décider, évaluer, partager.
Internet, un réseau planétaire.
4 révolutions pour le tourisme.
- Internet mobile, smartphone 5 millions
de portables, prochainement outils de transaction (plus besoin de porte
monnaie, de CB, CNI etc). Il remplacerait 17 appareils ou objets utilisés
au quotidien.
- Réalité augmentée : fusion du
monde réel et du monde virtuel (flashcode).
- E-book et Ipad (tablettes) : Visiophonie
et tourisme, une utopie réalisée. Nécessité d’une adaptation du tourisme à
la civilisation numérique. En 2020 un pas sera franchi en High tech et le
high touch. Aide : Trip Advisor. Se servir du regard des
consommateurs pour se positionner, s’améliorer, affiner l’offre.
- Wifi : Aujourd’hui les
hôteliers et certaines municipalités ont installé des connections. Le wifi
doit continuer à se développer au niveau public. Il est prévu que d’ici 3
à 5 ans, il soit gratuit dans les villes.
Gestion des Flux :
·
Créer des flux massifs d’usagers à
partir de services gratuits – (loi Bareto)
·
Diversifier les propositions,
« accrocher » les audiences.
·
Quand le flux est important, proposer
des services et des produits personnalisés
·
Amplifier le « bouche à oreille »
ou « Buzz »
FLUX + BUZZ = BIZZ
Réseaux sociaux et tourisme : les avantages
- Intelligence connective (tchat,
forums et espaces d’échanges d’avis)
- Intelligence collaborative (wiki)
- Intelligence collective
(intégration des contenus).
- Resserrement du lien entre la
marque et la clientèle.
- Communication plus ciblée vers les
marchés de niche.
- Meilleure compréhension par le
personnel des besoins de la clientèle.
- Image de marque plus facilement
identifiable.
- Amélioration des revenus.
Longue traîne dans le tourisme
Les
produits qui font l’objet d’une faible demande ou qui ont un faible volume de
vente peuvent collectivement rivaliser ou même surpasser la part
des marchés très populaires.
Attractivité
du territoire, tourisme et développement durable
- Pour les industriels du tourisme
Proposer un tourisme « vert » plus attractif.
Protéger le patrimoine écologique de la Région. Réaliser des économies par la
production décentralisée d’énergie. Lutter contre la pollution induite par le
tourisme.
- Pour le secteur académique :
scolaire et universitaire.
Lancer des programmes de formation à « l’écocitoyen ».
Participer à des démonstrations pour former la population à l’importance du
développement durable et des énergies renouvelables. Lancer des recherches sur
des nouvelles formes d’énergie et l’habitat « durable ».
- Pour la population des régions
Etre les ambassadeurs des villes et des régions. Participer
à un grand projet national à portée
internationale sur l’écotourisme. Valoriser l’approche de la région dans le
contexte national et européen. Trouver de nouveaux emplois pour le e-tourisme
et l’écotourisme.
Exemple, le projet « Maurice, île durable »
« Rebranding ». L’objectif est de supprimer la dépendance au pétrole
d’ici 2020 et de développer l’énergie électrique écologique : création
d’une centrale à marée motrice, d’éoliennes s’intégrant dans le paysage, de
l’énergie solaire, utilisation de véhicules électriques. Tous les hôtels
classés ont des panneaux solaires qui couvrent une partie de leurs besoins énergétiques.
A l’heure actuelle, l’Ile Maurice a réduit l’importation de pétrole de 40%.
- Tourisme d’affaire.
- Eco-tourisme.
- Sécurité : alerte SMS MMS.
- Biosécurité.
- Social Networking.
- Favoriser le tourisme en P2P par
des plates formes modèle Google, Facebook.
- Faire participer les touristes.
Conclusion
- Tenir compte du partage
d’expérience, de l’émotion et de l’intelligence collective dans les
nouvelles offres de l’e-tourisme.
- Développer un réel partenariat
entre les touristes, l’écotourisme et l’éco-capital. Le touriste devra se
sentir solidaire de la région et contribuer à son développement
durable.
- Les Offices de Tourisme, les
Syndicats d’Initiative, les agences et les acteurs locaux devront
travailler en réseau et être les ambassadeurs de leurs
villes et régions.
- Proposer une nouvelle offre
touristique pour d’autres voyageurs non européens (Chine, Inde,
Amérique du Sud, Russie….)
- Les voies à explorer pour
l’avenir du tourisme dans la région : nombre de touristes, quantité
et qualité, importance des infrastructures, assistance pour les
nouvelles technologies, nouveaux services à proposer.
« Il ne suffit pas d’avoir de la
connaissance, encore faut-il faire une pause pour sédimenter ».
Un participant remercie M. de ROSNAY
d’avoir parlé des Syndicats d’Initiative. Ce dernier répond qu’il a une
affection toute particulière pour les Syndicats d’Initiative car sans l’esprit
novateur et altruiste des bénévoles de
ces structures, il n’aurait jamais pu implanter en France les compétitions de
surf à partir de 1957.
www.derosnay.com
Délégation des Hauts-de-Seine
|
Ajouter une légende |
13 participants 9 structures (8 OT + UDOTSI
92).
OT Présents :
- Bagneux
- Châtenay Malabry
- Clichy
- Clamart
- Gennevilliers
- Nanterre
- Rueil Malmaison
- Vanves
66 participants d’Ile-de-France