Conformément à son objectif d'oeuvrer pour la logique
d'amélioration constante de la qualité au sein du réseau des Offices de
Tourisme et Syndicats d'Initiative des Hauts-de-Seine, l'UDOTSI Hauts-de-Seine
organise chaque année un concours, basé sur le principe de visites mystères.
Il a pour objectif de réaliser un état des lieux de la qualité de
l'accueil et du renseignement donné à um moment T, afin d'identifier les forces
à capitaliser et les faiblesses à améliorer de chaque OT ou SI. C'est un
constat dressé en se mettant à la place du visiteur, qui est renforcé par
l'envoi d'un rapport détaillé aux présidents et responsables de chaque
structure, et d'un accompagnement qualité pour ceux qui en font la demande.
Particularité cette année, la mise en place de critères bonus
portant sur l'accueil à distance. (téléphonique, e-mail, site Internet...) qui
prend aujourd'hui une place considérable dans le service que rend l'OT ou SI à
son visiteur.
Et le classement des Palmes de l'Accueil des OT et SI des
Hauts-de-Seine pour 2011 - 2012 est...
16
|
La Garenne Colombes
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27/80
|
15
|
Chatillon
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28/80
|
14
|
Clichy
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43/80
|
13
|
Antony
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45/80
|
11=
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Vanves
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49/80
|
11
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Bagneux
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49/80
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10
|
Chatenay Malabry
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54/80
|
9
|
Nanterre
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59/80
|
8
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Suresnes
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60/80
|
7
|
Bourg la reine
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61/80
|
6
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Sceaux
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63/80
|
5
|
Gennevilliers
|
67/80
|
4
|
Asnières
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70/80
|
3
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Rueil
|
71/80
|
2
|
Issy
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72/80
|
1
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Clamart
|
74/80
|
Bravo à tous les candidats, et particulièrement à Clamart pour
2011-2012!
Il est également lauréat départemental qui sera présenté au
concours régional "Accueil & Sourire... OTSI!" organisé par la
FROTSI Ile-de-France. La ville ne concourra pas l'an prochain, mais sera chagée
de nommer le jury, comme l'a fait l'OT de Boulogne-Billancourt, lauréat 2010 -
2011.
Clamart, Rueil-Malmaison et Issy-les-Moulineaux se verront
remettre leur diplôme lors de la
réception apéritive de l'assemblée générale de l'UDOTSI 92, le 29
mars 2012 à Châtillon.
Les Hauts-de-Seine participent également au jury du concours
régional, basé sur les mêmes critères - initiés par l'UDOTSI 92!
Les critères actuels du concours départemental qualité " Les
Palmes de l'accueil" ont été définis en 2006, basés sur une approche
d'accueil physique des visiteurs mystère.
Ils portent sur quatre grandes familles de critères, permettant
d'évaluer les différentes composantes de l'accueil en vis à vis, de la
recherche de la situation de l'OT à la proposition complémentaire.
Ils concernent volontairement des points qui sont
conventionnellement gérés par la mairie (fléchage dans la ville, fleurissement
extérieur, local...) afin de fournir aux gestionnaires de la structure des
arguments tangibles pour argumenter la négociation d'une éventuelle
amélioration avec sa municipalité de tutelle.
CRITERES ACTUELS
- Les
abords extérieurs :
Propreté,
fleurissement, visibilité de l’enseigne, balisage et impression générale
- L’aspect
général intérieur :
Propreté
/ luminosité, Qualité / originalité de la décoration, de l’affichage,
Classement
et accessibilité de la documentation et impression générale
- L’accueil
:
Sourire
et aspect général de la personne, disponibilité, élocution, politesse et
impression générale
- Le
niveau de renseignement et service
Compréhension
/ reformulation de la demande, valeur ajoutée à la documentation, qualité du
service et
maîtrise du sujet, propositions complémentaires, impression générale
Les nouveaux comportements des visiteurs, liés entre autres au
développement des nouvelles technologies, nous amènent à proposer aujourd'hui
un élargissement ces critères à l'accueil à distance.
Cela s’inscrit en cohérence avec le référentiel Qualité Tourisme
2011 appliqué aux OT et SI ainsi qu'avec les critères de classement des OT en
catégories définis par l'arrêté du 12 novembre 2010.
CRITERES BONUS AJOUTES EN 2012
Les critères proposés sont nombreux, et requièrent un niveau de
technicité varié, pour permettre la sélection des critères. On ne prendra
volontairement pas en compte courrier et fax, actuellement en perte de vitesse.
- L’accueil
téléphonique :
Temps
d'attente avant réponse (max 3 sonneries, quitte à patienter ensuite),
Existence d'un répondeur téléphonique (avec horaires d'ouverture et numéros
d'urgence,) sourire dans la voix, disponibilité, qualité du renseignement
donné...
- Le
service de réponse par e-mail et/ou formulaire de contact :
Délai
de réponse, qualité et politesse de l'expression, qualité du renseignement
donné
- Les
supports d'information touristique à distance :
SITE INTERNET :
Existence site internet dédié (nom de domaine) ou page sur site de la ville, sa
mise à jour (actualisation), traduction en langues étrangères, son
référencement, sa déclinaison en site mobile
BORNE INTERACTIVE
: Situation à l'extérieur de l'OT ou SI (consultable hors ouverture de la
structure), Informations : urgences, hébergement, loisirs.
- E-Tourisme
: La prise en compte du "SO LO MO" dans la communication et l'offre
touristique
SOCIAL : ANIMATION NUMERIQUE DE TERRITOIRE
- Existence d'une page Facebook et/ou Twitter faisant l'objet d'une réelle
animation de communauté
LOCAL :
OFFRE TOURISTIQUE EN MOBILITE - Bornes touristiques dans la ville, présence de
Flash codes sur borne ou sur la documentation éditée par l’OT ou SI
(L’accès
à un contenu multimédia différencié du site internet est un plus)
MOBILE
: Audioguides à télécharger, Application d’information touristique avec
géolocalisation, …
